julio 12, 2023 Transformación Digital

¿Es posible conseguir ser más eficiente sin perder los beneficios de la atención personalizada?

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Una buena  atención al cliente es uno de los principales rasgos diferenciadores de las compañías. La mala experiencia de usuario o una praxis inadecuada en la gestión de incidencias puede provocar la pérdida de nuevos clientes o la incapacidad de su retención.  

Las compañías son conscientes, y por ello, muchas destinan recursos a la mejora de la atención del cliente, tienen departamentos dedicados a analizar y aplicar nuevas tecnologías y analizan el feedback de sus clientes. Algunas marcas expertas en brindar una gran experiencia de cliente como Amazon, que ha convertido la atención en una de sus principales características, o Apple, que ha creado una comunidad de clientes con un fuerte sentido de la pertenencia, han sabido captar perfectamente esta necesidad de la sociedad. 

Además, el mercado está experimentando cambios muy significativos a la hora de interactuar con sus consumidores. La digitalización ha permitido que la atención al cliente y gestión de trámites vaya más allá de los canales tradicionales presenciales y telefónicos, extendiéndola a chats, email, redes sociales o web, muy demandados por los sectores más jóvenes de la sociedad.  

Las compañías han aprovechado esta digitalización de la atención al cliente para crear experiencias más eficientes que permiten solucionar peticiones más rápido y ahorrar en costes. La automatización, por otro lado, les ha permitido, además, prescindir del factor humano en trámites sencillos en los que el usuario sólo interactúa con un Bot para solucionar sus trámites o autogestionarlos a través de una aplicación o web.  

Los beneficios de la atención digital frente a la atención presencial son innegables, desde el ahorro de desplazamientos, en combustible, emisiones e incluso conciliación. Pero… ¿qué ocurre con la atención personalizada? ¿estamos preparados para interactuar directamente con máquinas o solucionar nuestras gestiones de forma autónoma sin posibilidad de tratarlo con una persona? 

 

La importancia de la atención personalizada eficiente: un valor diferencial 

 

Para poder brindar un servicio personalizado, es necesario comprender los problemas de los clientes. De esta forma, las soluciones se pueden adaptar a sus necesidades. La atención personalizada, por tanto, es un valor diferencial para los clientes.  

Por ello, es necesario elegir los canales y el tono de comunicación correctos para ejecutar de forma adecuada esta estrategia. Aunque los canales digitales y automatizados han demostrado ser muy eficientes en la atención al usuario, no pueden ser sustitutivos del factor humano.  
 

Una sociedad diversa con brechas digitales 

 

Existen sectores de la sociedad poco relacionados con la tecnología, que pueden sentirse excluidos de una atención al cliente completa, lo que genera una brecha digital. 

Según datos de Eurostat, casi la mitad de las personas entre 65 y 74 años que utilizan Internet, cuentan con habilidades digitales bajas. Por otro lado, el Instituto Nacional de Estadística (INE) establece que el 90% de los jóvenes entre 16 y 24 años utiliza Internet, frente al 63% de las personas entre 65 y 74 años y apenas el 23% de los mayores de 75. Si las compañías no ponen medios con una atención personalizada, se estarían dejando atrás a un sector que contaba en 2021 con 9,3 millones de personas, según el INE.  

Pero no son los únicos, casi la mitad de las personas con discapacidad en España (45%) siguen encontrando barreras a la hora de enfrentarse a trámites online, mientras que un 42% declara que le parece “muy complejo y avanzado su uso”, según el Informe Tecnología y Discapacidad, elaborado por la Fundación Adecco. Tampoco hay que olvidar que no sólo factores como la edad o una discapacidad agravan las brechas digitales, si no que se aprecian notables diferencias por género, renta, nivel de estudios o incluso lugar de residencia.  

Por ello, aunque la brecha digital va estrechándose cada vez más, es importante que las compañías sigan prestando atención personalizada a sectores vulnerables que pueden quedar atrás en el camino de la Transformación Digital.  

 

No todas las gestiones se pueden realizar de forma automatizada 

 

 A muchas personas les ha ocurrido en alguna ocasión tener un problema grave, una reclamación, una urgencia o incluso no entender cómo realizar un trámite importante. En esos momentos, que pueden ser angustiantes, probablemente lo que menos necesitan es tener de interlocutor a un Bot o tener que autogestionar el trámite, sino que lo que necesita es poder hablar con una persona que les atienda, comprenda y ayude. 

El nivel de empatía que esperan esas personas probablemente no sea el de un robot, sino el de una persona humana. Por este motivo, en ciertos trámites y gestiones, las personas no pueden ser sustituidas por un chat, Bot o un proceso DIY en una web o app.  

 

Atención de persona a persona eficiente 

 

 La atención personalizada es por tanto una variable muy importante para seguir conectando con una sociedad diversa y con diferentes necesidades. No obstante, ¿cómo encaja la atención personalizada dentro de la estrategia digital de las compañías? 

La atención personalizada no es sinónimo de atraso o presencialidad. Aplicando las soluciones correctas y la última tecnología, se puede lograr que este tipo de atención pueda llegar a ser muy eficiente, reduciendo traslados innecesarios, mejorando la comunicación, haciendo los procesos más rápidos y fáciles y logrando la conciliación de usuarios y trabajadores.  

 Mediante plataformas que cubren todo el proceso de citación, documentación y atención por parte de técnicos y gestores, se puede lograr dar una atención a distancia sin perder el contacto humano, siempre con una persona detrás que vela para que la atención prestada sea personalizada y adaptada.  

 

OVAC, una solución de atención personalizada y eficiente 

 

La Oficina Virtual de Atención al Cliente y Ciudadano (OVAC) de Councilbox es una solución que tiene como objetivo habilitar un servicio de atención en el que los usuarios pueden hacer sus gestiones de forma telemática y asistida, de persona a persona, garantizando que el proceso sea fácil y seguro de principio a fin.  

La solución permite generar citas entre las Administraciones públicas y los ciudadanos para realizar gestiones asistidas por un funcionario en remoto como: altas en el padrón municipal, solicitud de informes, ayudas al ciudadano… e incluso obtener información por parte de técnicos de los Ayuntamientos, por ejemplo.  

En el sector privado, por su lado, permite mediante una videollamada realizar solicitudes de información sobre productos financieros que requieren de información precisa previa, pedir ayuda en la contratación de hipotecas o apertura de cuentas, seguros, información sobre fraude y gestiones que requieren de la atención por parte de un gestor o técnico para guiar al usuario.  

 

Gestión de todo el proceso

 

OVAC gestiona de forma eficiente todo el proceso de atención simplificándolo, desde la solicitud de la cita, la compartición de documentos sin necesidad de utilizar canales alternativos, el envío de notificaciones a los clientes y el acceso a la videollamada, lo que hace más eficiente la gestión por parte del empleado. 

Además, en situaciones en las que los usuarios no disponen de dispositivos, conexión a Internet, conocimientos o capacidad de acceder a la cita, las compañías o Administraciones pueden habilitar kioscos, puntos equipados con equipos digitales y conexión a Internet con técnicos que les pueden ayudar a conectarse, acercando la atención a barrios y ciudades alejadas de núcleos urbanos.  

La digitalización a través de soluciones como Councilbox permite que la atención y la gestión de trámites sea más cómoda para todos, humanizando la relación de las personas con la tecnología y haciéndola más eficiente, sin perder los beneficios de la atención personalizada.