septiembre 12, 2024 CorporativoGovtechProductoTransformación Digital

Nuevo máximo en la satisfacción de los ciudadanos con la realización de trámites con OVAC

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Nuestro producto OVAC dispone de una funcionalidad que permite hacer encuestas de satisfacción a las personas que han realizado un trámite con la plataforma, quienes voluntariamente contestan las preguntas definidas.

Las encuestas son totalmente personalizables por nuestro cliente, pudiendo definir las preguntas a realizar, si bien la mayor parte realizan, al menos, cuatro preguntas:

• ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con el proceso seguido?
• ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la atención recibida?
• ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la plataforma empleada?
• ¿Recomendaría este servicio?

Estas preguntas se valoran en una escala de 1 a 5.

Semestralmente analizamos los resultados agregados de estas encuestas, tanto a nivel cuantitativo, como a nivel cualitativo, para tratar de entender desde el punto de vista de la experiencia de usuario, qué cosas podemos mejorar y cuáles son las que más valor aportan a los ciudadanos.

La valoración global promedio de todas las preguntas cuantitativas del primer semestre de 2024, ha sido de 4,87, dos décimas más que la correspondiente al segundo semestre de 2023.

Más allá de la valoración promedio, ¿qué otras conclusiones obtenemos del análisis cuantitativo?:

• No hay diferencias significativas entre las distintas dimensiones encuestadas. De la mayor valoración (4,93 con la atención recibida) a la menor (4,82, con la plataforma), la diferencia es de un 2%.
• Tan solo un 2,3% de las preguntas sobre satisfacción y recomendación han sido valoradas con un 3 o menos de un 3 y un 92,3% han sido valoradas con el máximo.
• No hay diferencias significativas por períodos de tiempo: el mes con mayor valoración ha sido de 4,89 y el de menor valoración de 4,86.

Respecto a las aportaciones de los ciudadanos, a quienes se les suele hacer, al menos, una pregunta abierta para que aporten su opinión sobre la experiencia, lo más destacable es lo siguiente:

Una vez más constatamos la excelente respuesta que tiene entre los ciudadanos la atención de una persona “con cara y ojos”, que les ayuda a realizar el trámite. Y más, cuando pueden hacerlo sin desplazarse ni soportar colas en una oficina.

Multitud de aportaciones agradeciendo la atención recibida, en muchos casos dando el nombre del gestor o gestora que le ha atendido, y agradeciendo su amabilidad y capacidad de respuesta.

La tecnología, por sencilla que nos parezca a quienes estamos todo el día manejándola, es mucho más difícil de lo que pensamos para muchas personas.

La mayor parte de los comentarios negativos tienen que ver con problemas de conexión o acceso a la web.

Es importante que la aplicación o el servicio digital sea compatible con la mayor cantidad posible de plataformas hardware. Diseñar, desarrollar y probar el servicio en cuantos más escenarios posibles es crítico para que éste tenga recorrido.

Todos tendemos a pensar que las aplicaciones funcionan como las ves en tu móvil o tu ordenador… pero no es así: hay una gran variedad de plataformas hardware entre los ciudadanos (dispositivo, sistema operativo, navegador), que condicionan mucho la experiencia.

Ya estamos trabajando en el desarrollo de las sugerencias de mejora de los ciudadanos, para seguir mejorando y haciendo más fácil su vida, en algo que no suele ser demasiado sencillo, como es hacer trámites con las Administraciones Públicas.