noviembre 6, 2023 Govtech

Confianza, un factor clave para que los ciudadanos utilicen los servicios digitales de la Administración Pública

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La transformación digital avanza imparable en las compañías. Tras la pandemia, muchas empresas llegaron a la conclusión de que la única forma de seguir avanzando y progresando era digitalizar sus servicios para ser más productivos y brindar un mejor servicio a sus clientes. 

Uno de los términos que más escuchamos desde que se desató la situación de emergencia sanitaria a nivel mundial es “remoto”. Aunque ya lo hacíamos desde antes del 2020, ahora compramos más que nunca en “remoto”, trabajamos en “remoto”, pedimos información “en remoto” o solucionamos nuestros trámites “en remoto”.  

Y las compañías no han perdido el tiempo. Han reforzado sus servicios digitales, la atención al cliente, han mejorado sus aplicaciones y web, publicidad online y están intentando brindar una experiencia digital de usuario cada vez mejor, para que los clientes puedan realizar todo tipo de trámites telemáticamente sin problemas y de una forma sencilla y rápida.  

 

Pero… ¿qué ocurre con la Administración pública? 

 

De la misma forma que la empresa privada está avanzando en la mejora de sus procesos y experiencia a través de la digitalización, la administración pública sabe que no puede quedarse atrás. Los usuarios están acostumbrados a tener una buena experiencia de atención con las empresas privadas. Por ello, resulta clave que las administraciones sigan su proceso de digitalización para poder ofrecer un servicio público de calidad a sus ciudadanos.  

España, por su lado, es uno de los países más digitalizados de la UE. El Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) publicado en julio de 2022 por la Comisión Europea, que clasifica a los países de la Unión según su nivel de digitalización, sitúa a España en la 7ª posición de los 27 estados miembro de la UE, por delante de Estonia, Alemania, Francia, Austria, Italia, Portugal. 

Un estudio realizado por la compañía de investigación Censuswide para Salesforce, establece que el 54% de la población española encuestada afirma haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública, no obstante, sólo el 29% de la población española afirma que los servicios digitales son de calidad. En el lado contrario se sitúa un 35% de ciudadanos que opinan que los servicios digitales públicos son “demasiado complicados” y un 9% que establece que “no sabe encontrar lo que necesita”.  
 

La edad, clave en la opinión

 

Además, del estudio se desprende que los que mejor opinión tienen de los servicios digitales de la administración son las personas comprendidas entre los 25 y 34 años (32%), mientras que mayores de 55 años son los que peor opinión tienen, con un 40% de ellos afirmando que los trámites son “muy complicados”. 

Por otro lado, entre los tipos de servicios que los usuarios mejorarían en la administración pública cuando se preguntó qué les gustaría poder hacer de forma más sencilla, rápida y segura en sus gestiones con la administración destaca que al 46% le gustaría simplificar los procesos para encontrar la información que necesita, poder localizar rápidamente para su descarga los documentos (52%) agendar citas para trámites (50%) o tener todo en un único espacio virtual (44%). 

Situar al ciudadano en el centro: una premisa para generar confianza 

 

Situar al ciudadano en el centro de todo el proceso de transformación y escucharle es un punto clave a la hora de digitalizar los servicios. Esto provoca que las personas se relacionen con las nuevas tecnologías de una forma natural y con confianza, de tal forma que lleguen a apreciar la digitalización como una oportunidad para solucionar sus trámites y no como un contratiempo.  

Además, comprometerse con la reducción de las desigualdades en la sociedad es un objetivo que forma parte de la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la Agenda 2030 fijada por los líderes mundiales. Por este motivo, es importante no dejar a nadie atrás en la digitalización de los procesos ya sea por motivos de edad, conocimientos sobre digitalización o falta de recursos para acceder a las nuevas tecnologías.   

Superar estas brechas digitales garantizando el acceso y conocimiento a nuevas tecnologías, reduce la exclusión y desconfianza y ayuda a luchar contra las desigualdades existentes en el sistema.  

 

Una oportunidad para las Administraciones
 

La administración pública tiene un gran reto por delante, la transformación digital de la mano del ciudadano, una situación que le brinda la oportunidad de fortalecer la relación con los ciudadanos y ganarse su confianza. Para ello, es esencial utilizar soluciones que permitan una comunicación con el ciudadano eficiente, segura, rápida y sencilla: 

-Atención de persona a persona: La automatización de procesos para hacerlos sencillos y rápidos es primordial, pero no se debe olvidar que debe ser de persona a persona, sobre todo en trámites más complicados que requieren de asistencia. En estos casos es esencial proporcionar un tipo de atención híbrida o personalizada. Se trata de procesos asistidos en los que los usuarios pueden contactar a través de la tecnología con funcionarios o técnicos para ser guiados en sus trámites y recibir ayuda o asistencia en las gestiones.  

-Privacidad:  Resulta fundamental que las soluciones utilizadas por la administración sean seguras y protejan el tratamiento de los datos de los ciudadanos para respetar su privacidad. La confianza de las personas puede verse truncada si se produce un fallo de seguridad, por lo que es crucial contar con certificaciones que avalen la seguridad del dato. 

-Transparencia y seguridad legal: Es importante que durante los procesos de atención al ciudadano existan mecanismos que avalen la seguridad legal o jurídica de lo que sucede y generen evidencias para evitar posibles suplantaciones de identidad, incluyendo las comunicaciones o videollamadas.  

-Sencillez y simplicidad de los procesos: Un proceso largo y difícil para el usuario hace que tenga una mala experiencia de usabilidad con las soluciones digitales. Por ello, tanto para el funcionario como para el usuario, es esencial contar con una única plataforma que permita llevar el flujo de comunicación con el ciudadano en diversos canales y plataformas, para que se simplifique la comunicación.  

OVAC, ¿cómo puede ayudar a la digitalización de las AA. PP? 

 

La Oficina Virtual de Atención al Ciudadano (OVAC) de Councilbox es una plataforma en modo Software as a Service que tiene como objetivo habilitar un servicio de atención ciudadana en el que los usuarios pueden hacer sus gestiones de forma telemática y asistida, de persona a persona, garantizando que el proceso sea fácil y seguro de principio a fin. Además, la plataforma se encarga de certificar todo el proceso de un trámite administrativo, generando evidencias que aportan seguridad jurídica a la organización.  

Entre otras cosas, la solución permite generar citas entre funcionarios y ciudadanos para la asistencia telemática en solicitudes de información o en la gestión de trámites como ayudas, inscripciones al padrón, gestión y resolución de incidencias, asesoramiento por parte de técnicos del ayuntamiento, solicitud de permisos o informes, etc. Durante el trámite, todo se produce desde la misma plataforma, simplificando el proceso para subir documentación, acceder a la videollamada o enviar notificaciones.  

Seguridad legal y transparencia

La seguridad legal y transparencia es la base de la plataforma, ya que permite la generación de evidencias en Blockchain de todos los trámites realizados, además de utilizar en el proceso métodos de verificación de identidad y firma del ciudadano, lo que evita suplantaciones de identidad o manipulación de lo ocurrido. 

Por otro lado, cuenta con las más altas certificaciones en materia de seguridad, puesto que ha obtenido el Esquema Nacional de Seguridad de la Administración Electrónica española, que acredita que dispone de un sistema gestionado y controlado con medidas y controles que aseguran la correcta protección de los sistemas de información ante amenazas e incidencias internas y externas. 

La digitalización a través de soluciones como Councilbox permite recuperar la confianza del ciudadano en la administración pública, posibilitando que la participación ciudadana remota sea más cómoda, evitando traslados innecesarios de los ciudadanos y funcionarios, ahorrando emisiones y costes logísticos y haciendo los trámites más sencillos para personas con dificultades para acceder a la digitalización, humanizando la relación y no dejando a ninguna persona atrás en el proceso.